Levantamento publicado pelo Valor Investe, portal focado em investimentos do jornal Valor Econômico, mostra que as redes sociais e o Reclame Aqui se tornaram ferramentas importantes para empresas – em especial as do setor financeiro – tratarem de queixas registradas pelos seus clientes. A alegação, segundo a reportagem, ocorre por conta da dificuldade de se conseguir atendimento humano para a resolução do problema, sendo que esses canais acabam sendo a única alternativa.
Em uma rápida pesquisa pelas redes sociais (Twitter, Facebook e LinkedIn, principalmente) é possível encontrar diversas reclamações. Esses canais se tornaram, nos últimos anos, o palco central dos debates do dia a dia, sendo um movimento natural. No Reclame Aqui, as publicações contra 13 dos principais bancos e fintechs do país cresceram 10% em 2022 ante 2021, sendo que nos últimos seis meses o total já era quase 50% do número registrado no ano passado.
Em frente a tantas mudanças e com o conceito de customer experience cada vez mais consolidado, como aperfeiçoar a forma como você lida com as manifestações dos seus clientes? Agilidade, eficiência e assertividade é a tríade perfeita para lidar com esse cenário. Para dar conta dos múltiplos canais de atendimento, além de uma operação dedicada, o recomendável é contar com algum parceiro com experiência de gestão e tratamento desses chamados. Aliando tecnologia e um time altamente capacitado, a New Space possui em seu portfólio o serviço de Manifestações.
Trata-se de uma inovadora plataforma digital que conta com um completo motor de busca, conectado a canais como BACEN, Reclame Aqui e Consumidor.gov, de modo a pesquisar e capturar toda e qualquer menção relacionada à sua empresa, produtos ou serviços. A partir daí, os casos passam a serem tratados pelo time NS, seguindo rigorosamente um checklist pré-estabelecido pela empresa contratante. Graças à IA, cada manifestação tem sua classificação automatizada de acordo com seus produtos e serviços, com sugestões de resposta personalizadas em templates customizados.
Outro destaque é o processo integrado de avaliação dos atendimentos realizados. Após a finalização do processo, a ferramenta dispara uma pesquisa de satisfação, que pode ser enviada por SMS, E-mail, telefone e WhatsApp, possibilitando ao contratante parametrizar o formato de avaliação. Ou seja, a operação New Space agrega aquela tríade que abordei no terceiro parágrafo: a sua empresa consegue ser notificada e responder mais rapidamente, fazer a gestão de forma organizada, juntar as evidências para formular a devolutiva, ainda contando com qualidade nas entregas.
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