Confira 5 dicas para aprimorar a maneira como a sua empresa lida com os clientes nas mídias digitais
Atualmente, disponibilizar atendimento por meio das mídias sociais é uma necessidade imprescindível para as empresas, constituindo uma parte vital e ativa dos seus canais de interação com o público. Esse fenômeno se deve ao crescente interesse das pessoas em utilizar essas redes como meios de se comunicar diretamente com as marcas, que, por sua vez, estão indo além do simples compartilhamento de fotos e conteúdos pessoais. O Brasil, em especial, lidera o uso de redes sociais na América Latina, com aproximadamente 88% de seus cidadãos presentes em plataformas como Facebook, Twitter, YouTube, entre outras.
- Escolha bem a rede social
São tantas opções que bate sempre a dúvida: em qual rede social atuar? É fundamental compreender quais plataformas são mais alinhadas ao propósito da empresa e onde seus clientes estão presentes. Para isso, é necessário conhecer o mercado no qual a empresa está inserida e entender como a comunicação ocorre em cada uma das redes sociais. Por exemplo, o atendimento ao cliente no Facebook pode demandar abordagens diferentes em comparação ao suporte oferecido no Instagram ou no Twitter.
- Tenha uma equipe altamente treinada
O atendimento realizado nas redes sociais difere completamente do prestado em outros canais mais tradicionais, como telemarketing, callcenter ou ouvidoria. Essa distinção ocorre devido à natureza mais informal e dinâmica, portanto, é crucial que a equipe seja devida e constantemente treinada para lidar com os clientes nesse canal de atendimento, onde a fluidez e agilidade são essenciais.
- Responda tudo e com o máximo de agilidade
Um dos aspectos cruciais para proporcionar um serviço de atendimento ao cliente excepcional nas mídias sociais é a rapidez. Estudos indicam que 42% das pessoas que expressam queixas nas redes sociais desejam que a marca responda em até 60 minutos. Além disso, elas também aguardam algum tipo de retorno. Por isso, é essencial manter a interação com os comentários, especialmente aqueles mais relevantes, e responder às consultas feitas pelos clientes. Evite remover comentários negativos ou críticas apenas por não se sentir confortável lidando com eles.
- Avalie os cenários e seja proativo
Se os seus clientes frequentemente buscam assistência com as mesmas perguntas, isso indica que há algo errado com a empresa. É altamente recomendável fazer avaliações periódicas das ações, disponibilizar recursos de autoatendimento e criar conteúdos explicativos. Esses recursos contribuirão para diminuir o volume de solicitações de suporte recebidas e, adicionalmente, são úteis pois permitem que você encaminhe indivíduos com perguntas simples para esses conteúdos previamente compartilhados.
- Tenha uma ferramenta que integre e ajude a tratar as reclamações
Frente a todos os desafios apresentados, a 5ª e mais valiosa dica é contratar um parceiro com tecnologia para te apoiar com esse fluxo. Uma ferramenta digital de integração permite que os atendentes visualizem todas as conversações, atribuam prioridades aos chamados e tenham acesso a todas as informações necessárias para oferecer a melhor assistência por meio das redes sociais. Nesse sentido, o Grupo New Space possui em seu portfólio a operação SGR / Manifestações, proporcionando uma experiência de assistência integral, multicanal e de qualidade.
