Estudos mostram uma tendência de queda no registro de manifestações no segmento. Essa diminuição reflete o empenho do setor em atender às necessidades dos consumidores. Mas como isso tem acontecido?
O setor financeiro brasileiro é um dos que mais investe em tecnologia em todo mundo. Apenas em 2023, por exemplo, segundo a Febraban, foram mais de R$ 45 bilhões destinados a inteligência artificial, automação, big data, segurança cibernética e muito mais – uma alta de 29% em relação ao acumulado do ano passado. E existem algumas razões para isso: o mercado é altamente competitivo, proliferação de startups e fintechs, regulamentações que exigem rigorosos padrões de segurança, busca por mais eficiência operacional e, por fim, mas não menos importante: prover melhorias na experiência do cliente.
A era digital impulsiona as instituições financeiras a adotarem tecnologias que simplifiquem o atendimento ao cliente, não apenas aprimorando a experiência do usuário, mas também reduzindo significativamente o volume de reclamações. Neste ponto, observo uma tendência de melhoria significativa e onde o uso de tecnologia mais tem se destacado. De acordo com o último Relatório de Ouvidorias, houve uma redução de 31,5% no volume de manifestações nos últimos 4 anos (de incríveis 250 para 171 milhões). Além disso, em 2022 também houve queda de 11% no volume de reclamações no Banco Central e 23% nos Procons, uma tendência que deve se repetir agora em 2023. Essa queda reflete o empenho do setor em atender às necessidades dos consumidores. Mas como isso tem acontecido?
O aumento das opções de canais para registrar reclamações, desde telefone, e-mail, chat até redes sociais e órgãos reguladores, demanda uma abordagem organizada e tecnológica. É aqui que parcerias estratégicas com especialistas em Business Process Outsourcing (BPO), como a New Space, se destacam. Com experiência e uma abordagem abrangente, essas empresas estão capacitadas para lidar com volumes elevados de demandas, respeitando prazos críticos. Utilizando ferramentas digitais conectadas às principais fontes, são capazes de capturar menções relacionadas à marca, oferecer um primeiro atendimento ágil, coletar evidências e responder dentro dos prazos estipulados. Além disso, possuem processos integrados para avaliar os atendimentos, fornecendo insights valiosos para aprimorar continuamente o serviço prestado.
Investir em tecnologia, aliada a parcerias estratégicas com especialistas como a New Space, é uma fórmula comprovada para reduzir reclamações no setor financeiro, fortalecendo os laços entre bancos e clientes. Essa evolução constante cria um ambiente promissor, onde a inovação tecnológica e a capacidade de resposta às demandas do mercado se tornam diferenciais competitivos essenciais para o progresso futuro. Considere contratar um parceiro estratégico como a New Space, que oferece uma operação dedicada na captura, organização e gestão de reclamações, para fortalecer a eficiência e qualidade dos serviços oferecidos pela sua instituição financeira.
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