A gestão de ouvidoria é um dos pilares da boa governança corporativa. Ela atua como um canal direto entre o cliente e a empresa, permitindo que reclamações, sugestões e elogios sejam recebidos, tratados e respondidos com agilidade e transparência.
Mas, para que o processo funcione de forma efetiva, é necessário gerenciar múltiplos canais de ouvidoria, garantindo que todas as manifestações sejam registradas e respondidas dentro dos prazos regulamentares.
Na New Space, a solução de Gestão de Ouvidoria foi desenvolvida para oferecer uma visão unificada de todos esses canais, automatizando fluxos, integrando dados e assegurando total conformidade com as normas da LGPD e dos órgãos reguladores — como o Banco Central e a SUSEP.
1. Consumidor.gov.br
O Consumidor.gov.br é uma plataforma pública criada pelo Governo Federal para facilitar o diálogo entre consumidores e empresas.
Ao incluir esse canal dentro da nossa gestão de ouvidoria, garantimos que todas as manifestações sejam automaticamente capturadas, categorizadas e encaminhadas para tratamento.
A principal vantagem é o controle de prazos: o sistema da New Space notifica automaticamente as equipes responsáveis, evitando perdas de SLA e assegurando respostas consistentes e padronizadas.
2. Procon
Outro canal essencial na gestão de ouvidoria é o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor). Muitas empresas enfrentam desafios ao acompanhar as notificações enviadas por diferentes unidades do Procon espalhadas pelo país. Com a tecnologia da New Space, esses registros são centralizados em uma única plataforma, permitindo o acompanhamento das demandas, histórico das tratativas e geração de relatórios consolidados.
Além disso, o sistema realiza cruzamentos de dados, permitindo identificar reincidências, causas recorrentes de reclamações e pontos de melhoria nos produtos e serviços.
3. SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)
O SAC é um dos canais mais tradicionais e importantes dentro da jornada do consumidor. Por meio dele, a empresa recebe solicitações, críticas e elogios — muitas vezes antes que o problema se transforme em uma reclamação formal.
Na Gestão de Ouvidoria da New Space, as informações do SAC são integradas à plataforma de ouvidoria, permitindo que a empresa tenha uma visão única de cada cliente e de seu histórico de interações. Essa integração é essencial para prevenir conflitos e otimizar o tempo de resposta.
4. E-mails corporativos e formulários de contato
Muitas manifestações chegam por e-mail ou formulários online — e é justamente aí que a automação se torna fundamental.
Com a nossa tecnologia, todas as mensagens enviadas para os endereços oficiais da empresa são automaticamente indexadas no sistema, evitando perdas e garantindo que cada caso receba a devida atenção.
O sistema reconhece o tipo de demanda, classifica por urgência e encaminha para o setor responsável, otimizando a produtividade e a eficiência do time de atendimento.
5. Canais internos e denúncias de conduta
Empresas com políticas de compliance e integridade também utilizam a gestão de ouvidoria para administrar denúncias internas e relatos de conduta. Esses canais são sigilosos e exigem tratamento criterioso para preservar o anonimato e garantir a confidencialidade das informações.
A plataforma da New Space oferece ambientes protegidos e criptografados para registro e acompanhamento de casos, atendendo às exigências da Lei nº 14.457/2022 e às boas práticas de ESG e governança corporativa.
6. Canais regulatórios e institucionais
Além dos canais de ouvidoria voltados ao consumidor final, a New Space também gerencia comunicações enviadas por órgãos reguladores, como Banco Central, SUSEP, ANS e ANEEL. Esses canais exigem respostas técnicas, prazos curtos e rastreabilidade total das informações.
A solução de Gestão de Ouvidoria da New Space centraliza essas notificações e permite a geração de relatórios específicos para auditorias e fiscalizações, assegurando conformidade total com as normas do mercado.
A integração como diferencial competitivo
Gerenciar diversos canais de ouvidoria de forma isolada é ineficiente e aumenta o risco de falhas. Com a New Space, as manifestações — vindas de qualquer canal — são tratadas de forma integrada e auditável. Nosso sistema garante rastreabilidade, controle de prazos e histórico completo de cada caso, além de relatórios analíticos que auxiliam na tomada de decisão.
Mais do que atender reclamações, nossa plataforma transforma dados de ouvidoria em insights estratégicos, ajudando empresas a aprimorar produtos, serviços e relacionamentos com seus clientes.