Serviços de digitalização, guarda e expurgo de documentos aliados a um SLA rigoroso ajudam o PAN a melhorar seu desempenho no ranking de atendimento do BACEN.
No setor financeiro, onde o atendimento, a precisão e a segurança de dados são fundamentais, contar com um parceiro especializado para a gestão documental pode ser um diferencial estratégico no dia a dia corporativo. O PAN, um dos maiores bancos digitais do Brasil, com mais de 30 milhões de clientes, confia há mais de duas décadas na experiência da New Space para assegurar a digitalização, proteção e eliminação de seus arquivos. Essa parceria, fundamentada em soluções personalizadas, garante ao Banco PAN não apenas segurança, mas também a agilidade e eficiência necessárias para atender às demandas rigorosas desse segmento.
De acordo com Eric Giovani, gestor de operações da instituição, o acordo sempre foi marcado por confiança e excelência na prestação dos serviços. “Não estou todo esse tempo à frente do contrato, porém, antes de assumir a área de GEDOC, sempre tive excelentes referências. Sabemos que os nossos arquivos estão bem protegidos, e qualquer necessidade é atendida dentro do prazo”, explica o executivo. Com três unidades estrategicamente localizadas, a New Space possui instalações de alto padrão, que contam com monitoramento 24 horas, apoiado por mais de 430 câmeras de vigilância e controle de acesso biométrico, seguindo padrões internacionais de segurança. Também vale mencionar que os locais possuem sprinklers inteligentes, detectores de fumaça e um bombeiro exclusivo, com rondas periódicas, e nobreaks trabalhando em redundância assegurando a proteção contínua dos arquivos, mesmo em casos de emergências. Além disso, o transporte dos documentos é feito exclusivamente em veículos próprios e monitorados, conduzidos por motoristas treinados, uniformizados e identificados, garantindo uma logística segura e confiável.
Alberto Leite, diretor comercial da New Space, reforça a responsabilidade envolvida na parceria. “Atualmente, a New Space guarda mais de 15 milhões de documentos do PAN em nossas dependências e realiza cerca de 6 mil atendimentos por mês, ou aproximadamente 200 solicitações diárias para o banco”, ressalta. A operação inclui desde a digitalização de documentos antigos e novos, guarda segura e até expurgo.
Um dos grandes marcos da parceria é o impacto positivo que a New Space teve no índice de reclamações do PAN no Bacen. Até o início de 2024, a instituição ocupava a primeira posição no ranking. Para reverter essa situação, o banco realizou um estudo interno abrangente e implementou um projeto robusto voltado para aprimorar o suporte ao cliente. Esse esforço incluiu a redução do SLA de atendimento, envolvendo suas principais fornecedoras – entre elas a New Space, que desempenhou um papel crucial ao adaptar suas operações para assegurar respostas ainda mais ágeis e eficazes. Com o apoio da New Space, o banco conseguiu reduzir seu tempo de resposta de 5 para 2 dias, o que contribuiu para sua queda no ranking – atualmente ocupa a 5ª colocação. “O comprometimento de todos com o cumprimento do SLA foi essencial para essa melhoria no atendimento ao cliente”, elogia Eric Giovani.
Essa experiência e o compromisso da New Space são fundamentais para que o PAN mantenha altos padrões de eficiência e segurança. Com quase 40 anos de experiência no setor bancário, a New Space se diferencia pela habilidade em atender as demandas específicas do mercado financeiro, onde a conformidade rigorosa com SLAs e a proteção de dados são indispensáveis. Um exemplo claro dessa agilidade ocorreu quando o Banco PAN solicitou 500 atendimentos em apenas dois dias, em uma situação de alta demanda. A New Space respondeu prontamente, montando uma força-tarefa que entregou todos os atendimentos com eficiência, reforçando a confiança do Banco PAN na parceria. “Nosso atendimento próximo e o compromisso de nossa equipe são grandes diferenciais. Trabalhamos sempre com muita proximidade ao cliente para garantir que todas as necessidades sejam atendidas com agilidade e qualidade”, conclui Alberto.
Além da gestão documental, a New Space também atua em outras operações com o Banco PAN, como a formalização de fluxos de crédito e o suporte em BackOffice para esse segmento, reforçando ainda mais a parceria sólida e a confiança do banco nos serviços oferecidos.